调查显示：家用净水器售后服务薄弱 40％合格

中国质量万里行促进会公布了2013年产品售后（公众公共）服务质量明查暗访情况。其中，近期较为热销的家用净水器行业售后服务质量平均合格率只有40％，成为家电行业售后服务的“低谷”。

中国质量万里行促进会先后对天津、石家庄、济南、南京、合肥、杭州、西安、无锡、青岛、芜湖等10个城市的387个品牌产品售后（公众公共）服务企业（单位）进行了调查，涉及12个行业，322个品牌合格，占调查总数的83％。

此次调查结果显示：日用消费品领域中的家电产品，包括冰箱、空调、电视、洗衣机、燃气灶、热水器等6类产品服务质量平均合格率为84%。同时调查显示，近期较为热销的家用净水器行业售后服务质量平均合格率只有40％，成为家电行业售后服务的“低谷”。公众服务领域的通讯、保险、铁路、民航等４个行业及汽车4S店售后服务质量平均合格率为89%，高于产品售后服务领域。

此次调查发现，公众公共服务领域服务质量优于产品售后服务领域。部分企业已形成服务品牌，增强了竞争力，87％的被调查企业积极履行服务质量责任，建立了系统的员工培训机制。85％的企业产品售后服务较为规范，服务管理体系日趋完善。

调查结果还显示出了一些存在的问题，一是个别在华国外品牌产品售后服务主动性低于国内品牌产品。2013年中国质量万里行促进会共查访104个家电类产品，其中：国外品牌产品42个，合格率63%，国内品牌产品62个，合格率89%。

二是家用净水器行业内良莠不齐，标准缺失。主要问题包括净水机替换滤芯的价格和使用时效由各厂家自行标示，行业没有统一标准，至少有24%的消费者根本不知道更换滤芯，导致很多延误或者未更换滤芯的消费者家中饮用水受到二次污染。此外还存在部分净水机漏水问题，主要原因是厂家生产时使用管材质量有问题；消费者使用净水机时，原水浪费严重，没有回收利用和环保处置设备；有的品牌净水机售后环节较混乱，没有在消费者安装机器前后做免费检测，有的安装时出现额外收费现象等等。

现阶段，净水机产品性能、更换滤芯标注要求等都没有具体的标准规定。经过调查发现，净水机产品跟传统家电的区别在于：必须持有卫生计生委的卫生批件方可销售。目前，直接涉及净水机的标准主要有5类、13个，其中：国家级标准3个、城市建设行业类标准4个、轻工行业类标准2个、环境保护行业类标准2个、原卫生部生活饮用水卫生规范类2个。

另外，调查还发现一些企业在部分城市售后服务体系依旧薄弱，缺乏快速反应机制。部分企业的售后人员综合素质不高，业务能力不强，服务不到位。首问负责制在一些企业落实不到位，总以种种理由相互推诿。部分产品安装服务和维修零配件漫天要价，诚信缺失。

针对以上这些问题，中国质量万里行促进会提出了建议：一是要加快建立服务质量法规标准体系。二是企业要坚持以质取胜，不断提升服务质量标准水平。三是企业要完善服务质量管理体系，严格执行标准。