净水器售后服务管理软件助您售后服务转型

随着互联网营销的兴旺，净水器企业向网销方面发展成为行业内最为热门的话题，但是很少有人愿意把话题延伸到售后服务领域。净水器行业与其他净水器行业不同，每一台净水器销售出去后，连带销售出去的还有服务。虽然净水器销售对售后服务有很强的依赖性，但实际上大多数净水器企业把售后服务当作鸡肋，既舍弃不了，又不想投入更多资源。

在这种行业现状下，净水器行业售后服务转型凸显出迫切性。有必要对净水器售后服务转型进行探讨，寻找出净水器售后服务转型的方向。

传统净水器售后服务模式已经落伍

在国内商业零售业态庞大，按照商务部新的《零售业态分类》标准，现代零售业总体上可分为有店铺和无店铺业态两大类。其中有店铺业态共十二种。包括食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家具建材店、购物中心、厂家直销中心等。无店铺业态共五种，包括电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物等。

在传统店铺十二种业态中有九个，在无店铺业态中有一个，共计十种零售业态适合经营净水器产品。而在这十个业态中能够单独设立售后服务体系的不足一半，大部分的店铺业态在售后服务上，是依托厂家布设的售后服务网点和社会服务网点。

而厂家设立售后维修服务网点，除了中心城市的售后维修中心外，大多数二级以下市场的售后服务，则是委托代理商或者当地社会维修企业。甚至多数还是以加盟形式的夫妻店、路边店为主。由于进入的门槛比较低，技术能力与服务水平普遍较低。特别是随着高技术产品的出现，很多网点的技术升级并没有同步进行，难以满足消费者的服务需求。

从厂家对售后服务投入资源就可以看出，大多数厂家对售后服务重视程度并不高，从资源投入的多少就可以看出。据了解，一般净水器厂家对售后服务的投入，在销售额的1%左右，有的甚至还达不到这一水平。而在国外，一般的净水器产品售后服务投入至少也在20左右，是国内的将近20倍。这点资源对于遍布全国的销售网点来说，确实是杯水车薪。因而，售后服务普遍技术能力差、服务水平低就不难理解。

国内净水器产业发展已经超过三十多年，但直至2012年3月商务部在才审议通过《净水器维修服务业管理办法》，此前售后服务都处于没有规范依据情况下进行。《净水器维修服务业管理办法》规定净水器维修从业人员应当具备从事相应维修活动的职业、技术资质。但现实却是，净水器售后服务危险程度高，收入并不稳定，多数从业者素质并不高。因此，造成整个服务水平的低下。

目前，在互联网时代下，依照过往二十年的净水器市场状况制定的服务规范，显然已经不合时宜。特别是有些净水器产品集成化、模块化程度已经很高，真正需要修修补补的需求已经不多，一旦出现损坏，购置新的要比维修更划算。因此，那种传统的“新三年、旧三年，修修补补又三年”的使用维修观念已经完全落伍，需要进行观念的更新。

净水器售后服务概念需要再更新

净水器产品作为人们对家庭健康饮水的最重要的一道防线，越来越多的走进很多家庭。一旦所使用的净水器出现问题，就得依靠维修服务来解决问题，以避免造成大的经济损失。

净水器产业发展的初期，售后服务在制造企业的地位并不低，但是售后维修投入资源难以管理，且投入资源的回报是隐形的，或者是为了品牌含金量而无需回报的。加上售后维修标准、收费标准不透明，同时网点层次纷繁复杂，造成在管理上的难度很大，成本也很高。此外，依托于净水器产业的售后维修服务，因为业务散乱，从业人员良莠不齐。导致售后服务市场乱象丛生，消费者与售后服务单位，售后服务单位与厂家，各种纠纷不断，成为每年3﹒15的投诉热点，影响净水器企业的品牌建设。

过去的售后服务只是定位为生产者解决后顾之忧，转变并升级为站在消费者的立场上去为他们考虑。服务自然从消费者选择产品开始了，这才是符合当前时代步伐的服务内涵。

转型售后服务需要大智慧

现在跟以前不同，拥有净水器是为了享受净水器产品带来的生活品质，因而才会有个性化需求的大幅提升。停留在老的售后服务观念上是无法适应现在社会的发展的。净水器企业必须从研发设计开始就注入服务的基因。

在以往提到净水器服务转型时，不论是厂家还是消费者，大家都把它仅仅理解为加大售后的投入、降低消费者维修费用、改善安装维修态度等层面。但是，随着互联网时代的到来，售后服务的内涵已经不再仅仅局限于售后，而是扩展到全产业链各个环节。

这一观念的改变得益于互联网企业成功的案例。作为互联网成功的典范——苹果公司，用一部手机的智能化，不仅创造出新的需求，而且改变了整个手机通信业业态。其中重要的一点就在于，苹果真正了解到现时消费者的需求，创造出消费者都想象不到的功能。实质就在于苹果把服务从产品研发开始，延伸到设计生产，再展现在消费者面前，都体现出以消费者需求为核心。

互联网思维对传统行业的冲击，促使国内净水器产业开始思索企业战略转型。以互联网的思维来重新审视净水器服务，要么有可能像苹果一样，包括研发、生产、物流、渠道、终端、售后、维修等全流程统筹服务，用互联网思维彻底颠覆传统净水器产业。特别是在国内净水器产业产能已经出现产能严重过剩情况下，传统的那种厂家生产什么，消费者被动的购买什么，这样的时代已经终结。必须要向互联网企业那样，想消费者所想，一切以消费者为中心，把服务从产业链上游就开始做起。

服务转型从意识开始

目前一些人对售后服务转型认识不足，概括起来有两种倾向。

一是和以前的做法一样，把服务转型看成是一种市场炒作，喊得凶而没有实际行动;

二是简单的认为转型就是投入资源，并且立马就可以得到回报。

在互联网背景下的服务转型，实际上是一次摸索经验、循序渐进的漫长过程，不可能一蹴而就。根据净水器服务管理机构——中国净水器服务维修协会透露出的信息，协会正在制定新的服务标准和服务规范，以适应净水器产业互联网化、智能化的趋势。对于厂商来说，在转型中要解决好以下问题。

首先要解决服务意识的问题。净水器售后服务历来就有，但以往的服务是被动式的，只有当消费者申请才会去进行服务。而互联网时代，是应该主动去寻找实现服务，尽可能把问题解决在萌芽状态。这是一种态度，更是互联网思维的具体体现。

其次要认识到服务内涵变化。服务就不仅限于售后，包括产品的需求诉求、研发针对性、制造品质控制、物流的便捷、售后安装维修、产品内容提供、产品的系统更新等，涵盖的内涵已经大大超越传统服务。

再次服务要从产品转向人。传统模式下的服务，都是针对产品而言。只有产品出现问题，有消费者提出要求，才会有服务去解决问题。在互联网时代，显然已经不合时宜。服务应该是主动的，不仅要从设计制造开始服务，更重要的是在使用过程中，根据实际状况提前提示消费者。从人的需求角度去主动服务，贯彻顾客关注点为焦点的理念。

第四要把握服务的精准性。互联网思维的精髓在于细致、精准，互联网时代的服务也必须体现这一特点。以往在服务上，净水器只是针对广泛的大众消费者，而转型后的服务要针对不同年龄段、不同区域去实现，不同的产品也要有差异化的服务内容。

第五服务转型要彰显个性化。我国地缘广阔，经济发展水平差异明显，不同层次与不同地域的消费者，对于服务的要求千差万别。因此，对不同需要，能够提供差异化的服务，只有这样的服务才会贴近市场，真正满足消费者需求。

当然，净水器售后服务转型是在新环境背景下，以新的思维进行改造传统行业的一种趋势。不论是对整个净水器行业，还是净水器企业，服务转型是一项系统工程，当前的探索仅仅是个开始。一方面，对于行业管理者来说，需要从国家整体行业战略角度考虑，从定位、标准、实施、流程、监督等方面给予指导，宏观把控净水器售后服务的变革;另一方面，对于净水器企业来说，需要用互联网思维来重新审视服务内涵，率先用互联网的理念来探索服务升级之路，确实把服务融入到全产业链流程的各个环节。

只有先他人所想，站在用户角度上做到真正细致无微的售后服务，净水器产业才能实现健康、持续的发展，选择走在互联网最前沿的水事易售后服务管理软件，让您的售后服务转型轻松自如。

水事易

相关阅读：

净水器行业售后服务管理的目的与重要性

http://www.waterseasy.cn/SalesDetail?kid=1522

售后服务管理软件免费版与净水器销售之间的关系

http://www.waterseasy.cn/SalesDetail?kid=1247

全面解析水事易售后服务管理软件前世、今生

http://www.waterseasy.cn/SalesDetail?kid=1077

水事易售后服务管理软件让净水器销售暴涨的秘诀

http://www.waterseasy.cn/SalesDetail?kid=864