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只有保证服务质量,才能提高客户忠实度!

什么是派工流程管理?

        派工流程是指经销商日常工作中,安排上门的师傅解决客户家里或单位里面所使用净水器故障或常规维护等工作,而水事易派工流程管理,则是为了方便您用于记录与客户预约信息、安排师傅上门信息、记录服务过程直到给客户跟踪回访或处理客户投诉等一系列操作集合。下面通过一个日常的客户报修来举例派工流程如何操作:

场景假设:有一位叫“李晨”的净水器用户给我们打电话来,要求上门处理家里的净水器漏水问题,看看我们如何使用水事易来控制这整个服务流程!

        第一步:如下图在“李晨”用户这行记录后面点击“预约”按钮;




        第二步:如下图进入派工服务流程页面,客服人员可以先根据“预约话术”与客户沟通,首先尝试通过电话指导排除故障。不能排除的故障则尽可能询问客户现场状况,以便上门师傅携带相应工具或配件;




        注意:如果是未安装的净水器产品,在预约时,仅能添加“安装”服务项目。

        操作提示:如果因客户不在家或者电话联系不上,可在上图预约页面的“预约情况”栏选择“未预约成功”,并勾选“再次预约的时间”,添加一条未预约成功”的记录,那么系统会在“其他提醒”里面提示您下次在联系客户。

        第三步:如果确定需要马上派工,则可以进入“派工”标签页,选择一名“安装售后”师傅,提交派工记录,如下图;




        打印工具单功能用于记录和追踪上门师傅出勤时携带的工具和配件,详情请查看“工具配件管理”。

        派工短信则方便客服人员将派工任务通过手机短信发送给不在公司的师傅们。比如师傅们一早都在外面忙,需要您安排其中一位去解决客户家漏水问题,碍于用手机操作发短信麻烦,或者师傅在车上不便于笔纸记录,则可用派工短信功能,可将客户基本信息和服务请求短信,发送到指定的师傅手机上。如下图:




        第四步:提交派工记录后,系统会提示您打印《派工服务单》,如下图为系统生成的派工单:




        友情提示:上图裁剪线以上部分填写完毕后交给客户留存,下半部分“客户回执单”需要客户签名并勾选满意度,由师傅带回交给客服人员录入系统。

        另外:上图所示《客户服务单》为单联,使用一张A4纸打印。水事易还提供多联《客户服务单》方便商户使用无碳复写纸打印,其样式切换可在“基本信息”页面修改。

        不能预览或不能调整打印效果请点这里:打印服务单问题

        第五步:上门师傅工作完成,回来后将回执单给客服人员填写回执,如下图回执页面:




        第六步:三天后,水事易系统会自动提示客服人员给客户做个回访确认,以了解服务完成情况,以及客户真实满意度,下图右边还提供客服人员可参考的回访话术


        至此,一个完整的服务流程则全部做完。

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